Como responder a uma avaliação do Google: guia completo com exemplos
Primeiro: nem todas as avaliações se respondem da mesma forma
Responder a uma avaliação do Google não é só cortesia: os seus potenciais clientes leem-na e a sua resposta faz parte da sua ficha. O que muda conforme o tipo de avaliação é o tom e o objetivo.
Positivas (4-5 estrelas): agradeça com um detalhe concreto. Negativas (1-2 estrelas): reconheça o problema, ofereça uma solução e leve a conversa para um canal privado. Neutras (3 estrelas): descubra o que faltou. Falsas: responda com brevidade e denuncie-as ao Google.
Como responder passo a passo
1. Abra a sua ficha do Google Business Profile e vá à secção de avaliações.
2. Leia a avaliação completa antes de escrever e cite algo concreto do que o cliente disse.
3. Clique em Responder, escreva a mensagem e publique. Pode editá-la mais tarde.
4. Seja breve: entre duas e quatro frases bastam na maioria dos casos.
Gerar uma resposta grátis →Avaliações positivas: agradeça com um detalhe
Evite o «obrigado» genérico. Mencione algo que o cliente disse: reforça o que ele gostou e ajuda quem lê a decidir.
"Obrigado, Lúcia! Ficamos contentes por a equipa a ter feito sentir bem-vinda. Esperamos por si em breve."
Ver 5 modelos para avaliações positivas →Avaliações negativas: reconheça, resolva e baixe o tom
Responda com calma e sem longas desculpas: reconheça o problema concreto, explique o que vai fazer e ofereça continuar por telefone ou email.
"Olá André, lamentamos que o seu pedido tenha chegado tarde. Tem razão e já revimos o processo. Escreva-nos e compensamos."
Guia completo para avaliações negativas →Avaliações neutras e sem texto
Uma avaliação de 3 estrelas é uma oportunidade: agradeça e pergunte o que faltou para chegar às cinco. "Obrigado pela avaliação. Gostaríamos de saber o que faltou para uma experiência de cinco estrelas: escreva-nos diretamente."
Se a avaliação não tem texto, um agradecimento breve e cordial basta.
Avaliações falsas: responda com brevidade e denuncie
Se não encontrar registo dessa visita, responda de forma neutra, sem acusar, e convide a pessoa a contactá-lo. Em paralelo, denuncie a avaliação ao Google a partir da sua ficha.
Como detetar avaliações falsas →Quanto tempo demorar e quando automatizar
O ideal é responder em 24-48 horas. Se recebe muitas avaliações, uma ferramenta como o RoviDev Reviews gera um rascunho no tom da sua marca para só ter de o rever e publicar.
Ver como funciona →Perguntas frequentes
Devo responder a todas as avaliações do Google?
Idealmente sim, incluindo as positivas e as sem texto, com uma resposta breve. É o sinal mais visível de que o seu negócio está atento.
Posso editar a minha resposta depois de publicada?
Sim. Pode editar ou apagar a resposta na secção de avaliações da sua ficha.
Responder às avaliações melhora a minha posição no Google?
O Google não publica um peso exato para as respostas, mas recomenda interagir com as avaliações. O que é certo é que influenciam quem compara negócios.